前 言

隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型和技術(shù)不斷地推動企業(yè)在快速變化的環(huán)境中開展新的工作方式。因此，現(xiàn)在是世界上最受歡迎的IT服務(wù)管理最佳實(shí)踐框架推出另一版本的時候了。

ITIL 4將于2019年第一季度全球發(fā)布，ITIL4 培訓(xùn)和考試將同步推出。ITIL 4 匯聚了全球2000多名資深專家的智慧，反應(yīng)最新時代要求，ITIL 4保留了ITIL v3/2011的優(yōu)點(diǎn)，并且核心元素保持不變。新內(nèi)容允許與最佳實(shí)踐一起討論現(xiàn)代和新興實(shí)踐(敏捷、精益、DevOps)。

大多數(shù)ITIL v3的流程都保留在ITIL 4中，但很明顯新版本的重點(diǎn)將放在綜合服務(wù)管理上，而不僅僅局限在IT 服務(wù)管理，這個是最大的變化。

一、服務(wù)價值體系

ITIL已經(jīng)從提供服務(wù)交付到提供端到端的價值交付。現(xiàn)在的重點(diǎn)是通過服務(wù)關(guān)系共同創(chuàng)造價值。更新后的框架將側(cè)重于通過服務(wù)價值體系（SVS）促進(jìn)價值的共同創(chuàng)造。

SVS表示不同的組件和活動如何在任何類型的組織中協(xié)同工作，以通過支持IT的服務(wù)促進(jìn)價值創(chuàng)造。在ITIL 4中，客戶是創(chuàng)造價值過程中的重要元素。

二、服務(wù)價值鏈

服務(wù)價值鏈（SVC）整合在SVS中。服務(wù)價值鏈?zhǔn)且唤M相互關(guān)聯(lián)的活動，當(dāng)以正確的方式排序時，這些活動為服務(wù)的創(chuàng)建、交付和持續(xù)改進(jìn)提供了一個操作模型。服務(wù)價值鏈允許組織定義這些序列的許多變型，稱為價值流，其中v3服務(wù)生命周期就是這樣一個例子。

服務(wù)價值鏈?zhǔn)庆`活的，可以適應(yīng)多種方法，包括以產(chǎn)品為中心的交付團(tuán)隊(duì)、DevOps和集中式IT。價值鏈的適應(yīng)性使組織能夠以最有效和高效的方式對利益相關(guān)方不斷變化的需求作出反應(yīng)。

三、指導(dǎo)原則

ITIL的指導(dǎo)原則首先在ITIL從業(yè)者中有過介紹，是ITIL 4的核心。

這些指導(dǎo)原則有助于IT專業(yè)人員根據(jù)自己的具體需求和情況采用和調(diào)整ITIL原則。這些指導(dǎo)原則可以（也應(yīng)該）在服務(wù)交付的每個階段都遵循。它們允許專業(yè)人員定義方法并用于指導(dǎo)困難的決策。

ITIL 4的指導(dǎo)原則是：

?注重價值 ?從你所在的地方開始 ?通過反饋持續(xù)迭代 ?協(xié)作并提高可視性

?整體思考和工作 ?保持簡單實(shí)用 ?優(yōu)化和自動化

指導(dǎo)原則對服務(wù)（以及服務(wù)管理）組織應(yīng)如何管理和執(zhí)行其工作提供了一個全面和整體的遠(yuǎn)景。對協(xié)作、自動化和簡單化的關(guān)注反映了敏捷、DevOps和精益方法中的原則。

四、ITIL實(shí)踐

ITIL V3中目前被稱為“流程”的內(nèi)容正在擴(kuò)展，引入其他元素，如文化、技術(shù)、信息和數(shù)據(jù)管理等。這種工作方式的整體愿景在ITIL4中被稱為“實(shí)踐”，并構(gòu)成ITIL 4框架的基本部分。

ITIL 4中描述的ITIL實(shí)踐將保持當(dāng)前ITIL流程提供的價值和重要性，同時擴(kuò)展到服務(wù)管理和IT的不同領(lǐng)域，從需求到價值。ITIL4框架將應(yīng)用一種靈活的、非孤立的ITIL實(shí)踐方法。

五、四個維度-ITIL四維模型

為了支持服務(wù)管理的整體方法，ITIL 4還定義了四個維度（組織與人員，信息與技術(shù)，合作伙伴與供應(yīng)商，價值流與流程），這些維度共同以產(chǎn)品和服務(wù)的形式為客戶和其他利益相關(guān)方提供有效和高效的價值促進(jìn)。

這四個維度代表了與整個服務(wù)價值體系相關(guān)的視角。所有這些都適用于服務(wù)管理和整個組織中管理的服務(wù)。

六、與其他實(shí)踐和新的工作方式相結(jié)合

ITIL 4將映射其他框架，并整合新的工作方式，包括敏捷、DevOps、精益、IT治理和領(lǐng)導(dǎo)力。該指導(dǎo)原則借鑒成熟的工作方式，培養(yǎng)以客戶為中心的協(xié)作文化、整體工作和獲得持續(xù)反饋。ITIL4將提供更靈活的框架，以適應(yīng)和調(diào)整與每個業(yè)務(wù)和組織相關(guān)的內(nèi)容，同時進(jìn)一步提供高質(zhì)量IT服務(wù)的基礎(chǔ)。

所有這些都將ITIL和服務(wù)管理設(shè)置在一個戰(zhàn)略環(huán)境中，將ITSM、開發(fā)、運(yùn)營、業(yè)務(wù)關(guān)系和治理整合到一個整體的方法中。這是一個真正集成的數(shù)字服務(wù)管理模式。

ITIL 4框架還包括治理活動，使組織能夠根據(jù)治理機(jī)構(gòu)設(shè)定的戰(zhàn)略方向不斷調(diào)整其運(yùn)營模式。ITIL 4為組織提供了一個簡單實(shí)用的改進(jìn)模型，以在不斷變化的環(huán)境中保持其彈性和靈活性。